📨 Сервис «Подготовка ответов на обращения» — как им пользоваться

Если ваш орган обязан отвечать гражданам по закону № 59-ФЗ — за минуту вы увидите, как рутинные ответы готовятся сами, а срок в 30 дней перестаёт быть головной болью. Эта страница — короткая инструкция: что попробовать и на что обратить внимание.

Открыть сервис →

1. Какую задачу решает сервис

По закону № 59-ФЗ на письменное обращение гражданина обязаны отвечать все: государственные органы, местное самоуправление, учреждения и организации с публично значимыми функциями. Срок жёсткий — 30 дней со дня регистрации, за срыв предусмотрена ответственность. При этом большинство обращений — типовые: запрос информации, разъяснение порядка, жалоба на сроки.

Сервис делает три вещи, которые болят у каждой приёмной:

Готовит черновик ответа — вежливый, официальный, по теме обращения. Сотрудник не пишет с нуля, а проверяет и правит готовое.
Считает срок сам — с даты регистрации, с продлением по закону, и подсвечивает очередь цветом: зелёный — время есть, жёлтый — пора заняться, красный — срок горит.
Замечает особые случаи закона — анонимные, повторные, обжалование судебного решения, оскорбления — и вместо черновика передаёт их сотруднику с подсказкой, что предписывает закон.

И главное: сервис ничего не отправляет сам. Каждый ответ проверяет и подписывает человек — кнопки «отправить автоматически» в системе просто не существует. А персональные данные заявителя скрываются до обработки: модель их не видит — тот же принцип, что в нашем сервисе обезличивания.

2. Как попробовать за 5 минут — четыре сценария

Типовое обращение. Вставьте пример ниже, нажмите «Подготовить черновик». Ожидание: номер вида OB-ГГГГММДД-0001, вид «заявление», тема, срок ответа (+30 дней от сегодня) и готовый черновик с пометкой «проверяет человек». Обратите внимание: в черновике ФИО заявителя на месте — но модель видела его только как метку.
Иванов Иван Иванович, ivanov@mail.ru. Прошу разъяснить порядок получения справки о составе семьи: какие документы нужны и куда обращаться.
Особый случай: жалоба на решение суда. Вставьте пример ниже. Ожидание: черновик НЕ готовится; сервис показывает предписание закона — «вернуть гражданину в течение 7 дней с разъяснением порядка обжалования». Это фича, не отказ: закон прямо запрещает отвечать по существу.
Петров Пётр Петрович, г. Тверь, ул. Советская, д. 5, кв. 12. Я не согласен с решением суда по моему делу и требую его пересмотреть.
Особый случай: анонимное. Вставьте пример ниже (ни ФИО, ни адреса). Ожидание: «ответ не даётся» — по закону без ФИО и адреса для ответа обращение не рассматривается. Сервис заметил это сам, до всякой обработки.
Верните мне немедленно мои деньги за услугу, это безобразие!
Файл вместо текста. Загрузите обращение файлом — .txt, .docx или .pdf, включая сканы (до 20 МБ; распознавание скана занимает до минуты). Ожидание: тот же результат, что и с текстом, — номер, тема, срок, черновик. Скан плохого качества → сервис честно сообщает «текст не поддаётся прочтению» и передаёт сотруднику — ровно так предписывает закон (ст. 11 ч. 4), а не изображает успех.
Очередь на подтверждение. Нажмите «Показать очередь» во втором блоке. Ожидание: черновик из шага 1 стоит в очереди с зелёной меткой срока. Так выглядит рабочее место сотрудника: сверху всегда то, что горит.

Про форму «Хотите такой сервис у себя»: это способ связаться с нами. Оставьте рабочую почту и пару слов о задаче — расскажем, как сервис ставится в вашем контуре, и покажем работу на ваших примерах.

3. Пять принципов работы

Принцип	Как это устроено
Ничего не уходит гражданину без вашей подписи	Автоотправки нет на уровне архитектуры: в системе не существует такой функции. Черновик → проверка человеком → правка → выгрузка в .docx с полем для подписи руководителя.
Персональные данные не видит даже модель	Перед обработкой ФИО, адреса, телефоны заменяются метками; обратно они возвращаются только в текст для сотрудника. В журналах системы — коды тем и решений, никогда содержимое. Рабочая версия ставится в вашем контуре — обращения не покидают вашу организацию. Демо-стенд — общий, реальные обращения и персональные данные сюда вводить не нужно.
30 дней всегда под контролем	Срок считается со дня регистрации, как требует закон; продление — только решением руководителя, максимум на 30 дней и с обязательным уведомлением заявителя. Очередь окрашена по остатку срока — жёлтая зона предупреждает заранее, а не по факту срыва.
Особые случаи закона система знает сама	Анонимные, повторные без новых доводов, обжалование судебных решений, оскорбления, гостайна — девять сценариев статьи 11 закона № 59-ФЗ встроены в систему с готовой подсказкой, что делать. Решение по ним всегда принимает человек.
Настраивается под ваше ведомство	Справочник тем, шаблоны ответов, правила эскалации и сроки — сменный профиль, а не переписывание системы. Есть готовый профиль суда; профиль вашего ведомства делается под вас.

4. Ограничения демо-версии

Это демонстрация на «игрушечных» данных: не вставляйте реальные обращения с настоящими персональными данными. Рабочая версия ставится в контуре заказчика — обращения не покидают организацию.
Форматы файлов: .txt, .docx, .pdf — включая сканы, до 20 МБ. Сканы распознаются локально (данные не покидают контур).
Черновик — это черновик: ответ по существу утверждает и подписывает человек. Система никогда не даёт юридических заключений.
Темы определяются по закрытому справочнику: если система не уверена — честно отдаёт обращение человеку, а не гадает.
Объём обращения — до 64 тысяч знаков (~30 страниц).
Не больше 30 запросов в час с одного адреса — защита от злоупотреблений.

5. Если сервис не отвечает

Подождите пару минут и обновите страницу (Ctrl+Shift+R). Проверить работоспособность сервиса можно адресом /otvet/api/health — должно вернуться {"status":"ok"}. Если ответа нет — напишите нам (адрес внизу страницы), восстановление обычно занимает минуты; введённые данные при этом не теряются.

6. Обратная связь

Система определила тему неверно, черновик не в том тоне, особый случай не пойман (или пойман зря)? Это самая ценная обратная связь — напишите нам (адрес внизу страницы) и приложите текст обращения (придуманный, без реальных данных граждан!) с ожидаемым результатом. Туда же — темы обращений, которых вам не хватает: справочник расширяется профилем, без переделки системы.